服务水平声明 / Service Level Statement

1. 本网站可用性 / Holdings Website Availability

本网站为集团信息披露与对外形象门户，其可用性不在本声明的合同性承诺范围内。 集团尽商业合理努力保障本网站稳定运行，但保留出于维护、升级、合规、内容更新或其他原因临时或永久中断本网站部分或全部功能的权利， 且不就此承担任何赔偿义务。

本网站的故障、维护通知、信息变更等不构成集团旗下任一具体业务的服务中断，亦不触发任何业务级 SLA 的赔偿条款。

2. 各业务正式 SLA 归属 / Per-Business SLA Index

集团旗下商业产品与企业级服务由各运营实体独立提供。各业务的服务等级承诺由相应运营实体独立发布、独立履行并独立承担相应责任。 各业务正式 SLA 仅适用于企业级 (Enterprise) 订阅客户，对免费、社区、Beta、Alpha 与早期访问层级不提供 SLA 保护。

a. Hydite 产品系列

• 覆盖产品： Hydite IDE、HYDITE AO、HYDITE PAY、HYDITE WALLET 等
• 运营实体： Haokir Inc.（全球）；颢珂控股（浙江）有限公司（中国大陆，作为授权代理）
• 典型可用性承诺： 企业级订阅 99.9% 月度可用率
• SLA 文件： 以 hydite.com 上发布的《Hydite Service Level Agreement》最新版本为准
• 支持等级： 团队级 (Team)、企业级标准 (Enterprise Standard)、优先级 Plus (Priority Plus)，按严重程度提供差异化响应时间

b. VTSLX 与 VTSLX BANK

• 覆盖业务： 数字金融基础设施、跨境结算预研、数字资产逻辑等
• 运营实体： Haokir Inc. 及其授权关联实体
• 说明： 本业务当前处于底层基础设施构建阶段，尚未对外开放标准化企业订阅。 针对特定机构合作伙伴的服务等级承诺通过单独签署的合作协议约定。
• 合规边界： 相关业务不向中国大陆境内居民或受适用司法管辖区限制的人员开展任何金融服务。

c. 其他业务（Gisyit / Vieoio / Astreus N 等）

• 各业务的 SLA 由其运营实体在产品发布达到 GA（正式可用）阶段后单独发布。
• 在尚未发布独立 SLA 之前，相关业务不提供合同性可用性承诺。

3. 通用术语 / Common Definitions

为便于在集团各业务间保持一致的可用性度量基准，集团采用下列通用术语。各业务正式 SLA 可在不与适用法律抵触的前提下作出更具体的定义。

a. 可用性指标

• 预定可用时间 (Scheduled Availability)： 受保服务对授权用户开放与可访问的总时间（以分钟计）。
• 计划维护时间窗 (Maintenance Window)： 事先通知的、用于计划维护与升级的时段；不计入非计划停机。
• 非计划停机 (Unscheduled Downtime)： 受保服务不可用的时间，不含 SLA 排除项所列原因导致的时段。
• 实际可用率 (Actual Availability)： 预定可用时间减去非计划停机的结果，以百分比表示。

b. 发布成熟度等级

• GA（正式可用）： 受 SLA 保护。
• Beta： 有限发布阶段，不受 SLA 保护。
• Alpha / Early Access： 早期访问阶段，不受 SLA 保护。

c. SLA 范围

• 全球 (Global)： 服务自集中化全球基础设施部署，全球范围内超 1% 项目受影响即构成 SLA 违反。
• 区域 (Regional)： 服务按地理区域独立部署，区域范围内超 1% 项目受影响即构成 SLA 违反。
• 项目 (Project)： 服务以项目为单位独立部署，SLA 单独适用于每个项目。

4. 通用排除项 / Common Exclusions

对于颢珂合理控制范围之外的因素导致的服务中断，业务级 SLA 不计入衡量。下列类别为各业务 SLA 通用的排除项：

• 第三方供应商： AWS、Cloudflare、GCP、Azure、GitHub、腾讯云、阿里云、华为云等云服务或基础设施提供商引起的问题。
• 集成合作伙伴： 邮件投递、短信、CDN、支付通道、KYC/AML 等第三方集成的故障。
• 不可抗力： 自然灾害、战争、恐怖事件、社会动荡、流行病、海底光缆故障、ISP 中断、政府法令等。
• 客户行为或不作为： 资源不足、配置错误、未按颢珂文档要求执行；客户自身设备或软件问题；按相应业务条款导致的账户暂停或终止。
• 非 GA 产品： Beta、Alpha、早期访问产品与功能。

各业务的具体排除项以业务自身正式 SLA 文件为准。

5. 服务积分原则 / Service Credit Principle

当业务级 SLA 的可用性承诺未达到时，企业级客户可向相应运营实体申请服务积分（"Service Credit"）。 服务积分按业务自身 SLA 中规定的计算方式发放，不构成现金退款，仅可抵扣未来账单。

集团遵循的一般原则：(a) 服务积分须在事件发生当月结束后三十 (30) 天内申请； (b) 申请须附带受影响的组织/项目、时间戳与监控数据；(c) 各业务积分总额一般不超过相关业务前 12 个月费用的 20%； (d) 服务积分构成客户因未达到可用性承诺的唯一救济。

具体的积分比例、申请窗口、上限与发放方式以各业务正式 SLA 为准。

6. 支持服务等级 / Support Service Levels

集团内部对所有商业业务采用一致的支持严重程度框架，以确保跨业务的客户体验一致性。

严重程度

1. 紧急 (Urgent) — 关键问题： 缺陷导致全部或部分系统中断，或使生产中的服务对所有客户用户均不可用。

2. 高 (High) — 重大业务中断： 主要功能受影响，存在显著性能下降，影响显著比例的用户群或核心功能。

3. 普通 (Normal) — 次要功能问题或一般咨询： 组件未按预期或文档表现，或一般技术问题与咨询。

4. 低 (Low) — 轻微问题或功能请求： 关于业务的信息咨询或功能建议。

初次响应目标时间（指引性）

各业务正式发布的支持响应时间以其 SLA 为准。集团内部参考指引如下：

除另有声明外，工作时间为当地时间上午 6 时至下午 6 时。各业务对应的支持入口以其产品门户公布的渠道为准。

7. 优先适用规则 / Order of Precedence

当本声明与某一业务的正式 SLA 文件存在差异时，该业务正式 SLA 文件优先。 本声明仅作为集团层面的统一原则与索引参考，不替代任何业务的正式 SLA 文件。

联系我们 / Contact

集团层面的服务水平问询：legal@haokir.com
各业务的支持入口请通过业务归属与条款索引查询。